Identität ist ein Konzept, das sich nicht so leicht erfassen und noch schwerer artikulieren lässt. In meiner Arbeit mit Organisationsveränderung bin ich oft mit der Frage konfrontiert: Wer wollen wir sein?
Eine Vision, eine klare und begeisternde Vorstellung vom Ziel, ist nützlich für viele Entwicklungen – von Produkten, Dienstleistungen bis hin zu Organisationen.
Meiner Erfahrung nach sind zwei Dinge entscheidend dafür, dass eine Vision ein Vorhaben zum Erfolg führen kann: dass sich alle am Projekt Beteiligten die Vision zu eigen machen, und, dass sie in die richtigen Worte gebracht wird. Menschen leben von und für Geschichten.
Alle Machen Mit
Eine Möglichkeit, zu einer Vision zu kommen, ist ein Mensch, der alle begeistert: “we want to bring a man to the moon and back”. Kennedy war so jemand. Einfacher ist meiner Erfahrung nach, alle Menschen an der Vision zu beteiligen: Co-Creation ist das Schlagwort… Interessanterweise bringen solche Techniken den zweiten Erfolgsfaktor gleich mit: Da die Menschen beim Erstellen der Vision Worte verwenden, um zu kommunizieren, fallen diese quasi mit ab…
Kultur, ein großes Wort
2012 habe ich einige Tage mit Michael Sahota verbracht. Michael ist Agiler Coach in Toronto und beschäftigt sich seit Jahren intensiv mit Organisationskultur und ihrem Einfluss auf agile Transitionen. Er hat ein Buch zu dem Thema verfasst, das viele tausend Leser fand. Wir unterhielten uns über die Herausforderung, Kultur mit einfachen Mitteln bewusst zu machen… Und erfanden die KrisMap.
Persona mal anders
Das Konzept der Personas kommt aus der UX und wurde hier im Blog schon vielfach behandelt. KrisMap ist eine Persona einer Organisation, erstellt von den Menschen, die sie ausmachen – ausgehend von der These, dass Kultur die kollektive Identität der Individuen ist. Sie heißt Map, weil sie wie eine Karte aufgebaut wird, mit vielen “Sehenswürdigkeiten”, und Kris war der Name, den die Teilnehmer der ersten Session ihrer Map gaben. Daher KrisMap.
Wie soll unser Service wirken?
Die ServiceDesign Gruppe Berlin hatte mich eingeladen, mit über 80 Teilnehmern KrisMaps zu erstellen, um diese Identität als Inspiration für neue Services zu verwenden. Eine tolle Idee! Wie wollen wir mit unserem Service nach außen wirken? Wie soll sich der erste Eindruck anfühlen, wenn jemand mit uns Kontakt aufnimmt?
Wie geht’s?
Material: viele Post-its und Stifte und Platz an der Wand.
Die Teilnehmer finden sich zu Gruppen zusammen (maximal 10 pro Gruppe) und entscheiden sich, welche Service-Organisation sie sein wollen (falls das nicht schon durch den Teilnehmerkreis klar ist).
Dann fragen wir uns: “Stell dir vor, unsere Organisation wäre ein Mensch. Wie würde sie nach außen wirken?”
Alle schreiben ihre Antworten (Attribute der Person, beispielsweise höflich, authentisch, hilfsbereit, ehrlich, …) auf je ein Post-it, für etwa fünf Minuten. Dann sammeln wir alle Attribute an einer Wand.
Wir geben der Person einen Namen (nicht Kris, es muss auch kein Frauenname sein). Anschließend stellen wir uns Fragen wie:
“Was fehlt noch, damit ich…
- sie unbedingt kennenlernen will?
- sie einstellen würde?
- so sein möchte?”
Und fügen gegebenenfalls weitere Attribute hinzu.
Dann beginnen wir, über unseren Service nachzudenken. “Wie soll sich die Welcome-Experience anfühlen?” Welche drei Attribute halten wir für wesentlich?
Am Schluss stellen die Gruppen ihre Ergebnisse vor.
Was bringt es?
Im weiteren Designprozess kann man die KrisMap wie eine Leitplanke verwenden. Bei jeder Änderung kann man fragen: Passt das zu unserer beabsichtigten Wirkung, erreichen wir damit den gewünschten Eindruck? Widerspricht es einem Attribut? Vielleicht möchte man die Entwicklung auch zeitweise auf bestimmte Attribute fokussieren? Lassen Sie sich von den Optionen inspirieren!
Feedback
Die Rückmeldungen der Teilnehmer waren überwältigend. Die Energie im Raum sehr hoch.
Wenn Sie auch Lust bekommen haben, machen Sie mit Ihrem Team eine KrisMap. Sie eignet sich hervorragend, um Kultur bewusst zu machen und Aufmerksamkeit zu erzeugen für das, was Arbeit lebenswert macht. Und Sie können diese Aufmerksamkeit erhalten und wachsen lassen, indem Sie immer wieder Geschichten erzählen und sammeln: Wo sind wir genau so gewesen?
Systemisch schafft die KrisMap so einen Attraktor für positives Verhalten.
Dank
Michael Sahota hat mit mir die KrisMap entwickelt. Steve Holyer hat meine Begeisterung für Kulturveränderung geteilt und weiterentwickelt und mich motiviert, mich beruflich auf dieses Thema zu fokussieren. Martin Jordan hatte die Idee, KrisMap auf ServiceDesign anzuwenden und hat mich eingeladen. Manuel Großmann hatte die Idee, die Welcome-Experience zum Fokussieren am Ende des Exercises zu verwenden.
Danke!