ITIL und in-STEP BLUE

„Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Best Practices bzw. Good Practices in einer Reihe von Publikationen, die eine mögliche Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) beschreiben und inzwischen international als De-facto-Standard hierfür gelten.“ (Wikipedia)

Für viele in-STEP BLUE-Anwender, in deren Firmen ITIL angewandt wird, stellt sich die Frage: Gibt es einen Zusammenhang zwischen ITIL und in-STEP BLUE? Wir werden immer wieder angesprochen, ob und wie sich in-STEP BLUE zur Unterstützung von ITIL eignet. Ich möchte mit diesem Artikel eine Reihe von Beiträgen beginnen, in denen ich meine Erfahrungen dazu vorstelle. In diesem Beitrag beginne ich mit einer Übersicht über ITIL.

Office of Government Commerce

Die britische OGC ist Herausgeber der ITIL und der Projektmanagement-Methode PRINCE2. Da die OGC PRINCE2 für das Projektmanagement im Rahmen von ITIL empfiehlt, und ITIL (auch) in Deutschland sehr weit verbreitet ist, setzen viele Kunden der in-STEP BLUE PRINCE2 Edition diese für IT-Infrastruktur-Projekte ein. Dabei treten regelmäßig Fragen nach der Integration in ITIL-Prozesse auf. Doch was für Prozesse sind das überhaupt?

IT Service Management

„Service Management is a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services.“

So lautet die Definition des Begriffs Service Management im ITIL V3 Pocketbook der itSMF. Der Kundennutzen steht also im Vordergrund — genau wie ja auch bei PRINCE2 der BusinessCase des Kunden zenrales Steuerungselement ist. Doch was genau sind denn nun diese „organizational capabilities“?

IT Service Management ist der Oberbegriff für alle Prozesse, die für einen reibungslosen IT-Betrieb notwendig sind. Das umfasst

• strategische Prozesse wie die Finanzen,
• Design-Prozesse wie den Aufbau eines Service-Katalogs und die Planung von Verfügbarkeiten,
• Überführungsprozesse wie das Change und Release Management
• und natürlich die operativen Prozesse wie das Incident Management am ServiceDesk.

Neu hinzugekommen in der aktuellen Version 3 ist die kontinuierliche Verbesserung als eigener Bereich.

Über die verschiedenen Disziplinen kann man natürlich viel mehr sagen, aber ich möchte hier nur einen groben Überblick geben, um Ihnen einen Eindruck von der Thematik und der von ITIL adressierten Bandbreite an Prozessen zu vermitteln. Eine gute Übersicht finden Sie in der Wikipedia, weitere Detailinformationen auf der ITIL Website oder beim itSMF Deutschland e.V.

Tool-Unterstützung

Es gibt zahlreiche Lösungen am Markt, die ITIL teilweise oder sogar vollständig unterstützen. Ich möchte hier nicht den Eindruck erwecken, in-STEP BLUE decke alle Facetten dieser Werkzeuge ab. Es gibt jedoch einige Unternehmen, die für den IT-Betrieb keine speziellen Software-Lösungen haben, aus welchen Gründen auch immer. In solchen Fällen kann in-STEP BLUE zum Beispiel allein durch das revisionssichere Konfigurationsmanagement für alle Dokumente schon eine Verbesserung bedeuten. Gerade in kleineren Organisationen kann auch die Verwaltung von Change Requests, ToDos und anderen Daten in einer zentralen Datenbank mit Workflowunterstützung das Service Management durchaus gut unterstützen. Schließlich erfordert die tägliche Arbeit im Rechenzentrum letztlich genau die Planungs-, Steuerungs- und Kontrollfunktionen, die auch im Projektmanagement den Erfolg unterstützen.

Um die Möglichkeiten einer Prozess-Unterstützung mit in-STEP BLUE zu untersuchen, müssen wir zunächst einen Überblick über die Zusammenhänge der Prozesse bekommen. Den Nutzen von in-STEP BLUE in Projekten macht ja gerade die Integration der verschiedenen Prozessgebiete aus: die Verbindung von Projektmanagement, Anforderungsmanagement, Änderungsmanagement und Konfigurationsmanagement für alle Projektinformationen in einer Datenbank.

Ein Beispiel: Schnittstellen zu Projekten

Ein guter Anwendungsfall sind die Schnittstellen der Projekte zu anderen ITIL-Prozessen. Es ist auf den ersten Blick nützlich für die Projektmitarbeiter, ihnen einen „Blick über den Tellerrand“ zu erlauben, indem alle Informationen für sie an einer Stelle verfügbar sind: Sowohl die vorbereitenden Informationen, die zu dem Projekt geführt haben, als auch die nachfolgenden, die durch das Projekt beeinflusst werden.

Betrachten wir eine typische Prozessabfolge: Die Meldung eines Incidents am ServiceDesk hat zu einer Analyse im Problem Management geführt. Dadurch wurde ein Change Request ausgelöst. Dieser soll – möglicherweise zusammen mit anderen Änderungen – in einem Projekt umgesetzt werden. Die Änderungen betreffen einen oder mehrere Services. Diese sind im Servicekatalog – in der Linie, außerhalb des Projektes – mit Service Level Agreements dokumentiert und müssen durch das Projekt geändert werden. Stellen Sie sich nun vor, diese verschiedenen Daten außerhalb des Projektes lägen an unterschiedlichen Stellen, einige in Datenbanken, andere im Filesystem, vor. Einige davon werden ausgewählt und in das Projekt kopiert oder als Grundlage von Projektdokumenten verwendet. Während des Projektes oder am Ende müssen einige der erstellten Dokumente wieder in die Linie veröffentlicht, also wiederum kopiert werden.

In Ihren Projekten haben Sie sich daran gewöhnt, dass die Daten Ihrer verschiedenen Prozesse – z.B. Anforderungs- und Änderungsmanagement, Qualitätssicherung und Projektmanagement – in einer gemeinsamen Datenbank verwaltet und flexibel verknüpft werden können – mit in-STEP BLUE. Warum sollten Sie also bei den Daten der verschiedenen ITIL-Prozesse darauf verzichten?