Das Kano-Modell. Ein Modell zur Analyse von Kundenwünschen.
Welcher Zusammenhang besteht zwischen der Zufriedenheit von Kunden und den Eigenschaften von Produkten oder Dienstleistungen?
Welcher Zusammenhang besteht zwischen der Zufriedenheit von Kunden und den Eigenschaften von Produkten oder Dienstleistungen?
Das Kano-Modell beschreibt den Zusammenhang zwischen der Erfüllung von Kundenanforderungen und der Kundenzufriedenheit. Noriaki Kano, emeritierter Professor der Tokyo University of Science, entwickelte 1978 ein Kundenzufriedenheitsmodell – heute bekannt als Kano-Modell. Er erkannte, dass Kundenanforderungen 5 verschiedene Merkmale besitzen können:
Eine Gesamtzufriedenheit lässt sich aus dem Kano-Modell nicht ableiten.
Das Kano-Modell hat seinen Ursprung in der Zwei-Faktoren-Theorie, die von Frederick Herzberg, einem amerikanischen Professor der Arbeitswissenschaft und klinischen Psychologie, 1959 beschrieben wurde. Erstmals veröffentlicht wurde die Arbeitsmotivationstheorie – die einfach als Herzberg-Theorie oder als Motivator-Hygiene-Theorie bezeichnet wird – in Herzbergs Buch “The Motivation to Work”.
Die Theorie definiert “Hygienefaktoren” und “Motivatoren” und stellt Zufriedenheit und Unzufriedenheit nicht als zwei gegensätzliche Ausprägungen einer Eigenschaft dar, sondern als zwei unabhängige Eigenschaften. Diese Überlegung führt zur Erkenntnis, dass Zufriedenheit nicht automatisch entsteht, wenn es keine Gründe zur Unzufriedenheit gibt.
Die Basismerkmale von Kano entsprechen den Hygienefaktoren von Herzberg. Die Leistungs- und Begeisterungsmerkmale sind mit den Motivationsfaktoren vergleichbar. Das Kano-Modell ist also eine Übertragung aus der Arbeitsmotivationstheorie in die Analyse der Kundenwünsche.
Die Erwartungen von Kunden an die Merkmale und Eigenschaften von Produkten, Systemen, Lösungen oder Software sind sehr unterschiedlich. Ein Merkmal könnte einen Kunden begeistern, der nächste Kunde könnte es als selbstverständlich erachten und weitere Kunden das Produkt wegen des Merkmals sogar ablehnen. Beispiele sind also nicht allgemein gültig. Hier finden Sie verschiedene Beispiele für die im Kano-Modell beschriebenen Merkmale:
Begeisterungsmerkmale: Aufruf von Internetseiten auf dem TV-Gerät, bargeldloses Bezahlen mit dem Handy, freies Parken mit Anwohnerparkschein
Leistungsmerkmale: Gesamtzahl der Bildpunkte eines Monitors, Handy Standby Zeit, Beschleunigung des Motorrads
Basismerkmale: Automatischer Sendersuchlauf im TV-Gerät, individuell einstellbare Klingeltöne, einstellbare Griffweite beim Motorrad
Unerhebliche Merkmale: Speichern von mehr als 1.000 Sendern im TV-Gerät, Erweiterung der Emoticonsbibliothek im Handy, beheizbare Motorradgriffe
Rückweisungsmerkmale: Anzeige von Apps beim Smart-TV-Senderwechsel, Handy-Lautstärken über 100 Dezibel, Rostflecken an der Motorradfelge
Das Kano-Modell bietet viele wertvolle Ansätze, Fragen und Erkenntnisse, sich mit Kunden und deren Zufriedenheit auseinanderzusetzen:
Sie kennen das Kano-Modell – und nun?
Wollen Sie Anforderungen ermitteln, kategorisieren, priorisieren, dabei aber Zusammenhänge erkennen, die Ziele der Stakeholder beachten, mit Use Cases arbeiten? Nun, Sie könnten mit Papier und Stift oder mit anderen vorhandenen Bordmitteln starten. Oder entwickeln Sie Produkte mit Begeisterung.